くろがね産業の物流課に所属するKくんは、
どこにいってもお客様からの評価が高いです。
営業担当者がお客様に訪問した際に、
そういうお褒めをいただいたという報告を受けますし、
私も直接お取引先さまより聞いたりしています。
彼は大型トラックのドライバーですが、
もともとは某カーディーラーの整備士だったのでサービス業出身です。
お客様から評価をしていただけるのは、彼が常に「お客様の視点」を考えているからです。
お客様第一主義とは
くろがね産業では「お客様第一主義」を掲げています。
それは、我々の行動指針である「くろがねフィロソフィ」の中に
「お客様第一主義を貫く」という項目があることにも表われています。
たとえば、フィロソフィにはこのように書いています。
「効率という名のもとに、私たちの都合をお客様に押しつけて不便を強いてはいないか」
我々は仕事を進める上で効率化を図っていかねばなりません。
特に人不足の今では、効率化は避けて通れません。
しかし、そこにお客様の視点がなければ、
私たちが勝手に決めたルールをお客様に強いるだけです。
基幹システムの変更や指定伝票、請求書必着日の短縮など、
自分たちにとっては都合が良くなるけれども、お客様にとってそれは違うかもしれません。
だから、私たちはよくよく考えて、
「それはお客様にとってメリットがあるか」という視点を持つべきです。
視点を変えるために気をつけること
ではそのために何をどう気をつけるのか。
私は、「主語を自分からお客様に変える」ことだと思います。
「私はこう思う」、「私はこうしたい」から、
「お客様はこう思う(だろう)」、「お客様はこうしたい(だろう)」
と一旦「私」を外して考えることで、独りよがりにならない考え方ができると考えます。
これは人間関係にとっても同じです。
「Aくんはこう思う(だろう)」、「Bさんはこうしたい(だろう)」
と考えることで、相手の気持ちを汲み取り、円滑な人間関係が築けると思うのです。
主語を変えるだけで、利己から利他に切り替えることができます。
「相手の気持ちになって考えよう」といっても何をしていいかわからない場合は、
このように主語を変えればいいと思います。
冒頭で紹介したKくんは、主語を変えて考えることが習慣になっていますから
特に意識していないと思いますが、当たり前にできるレベルになることが大切ですね。
「あたりまえのこと」が「あたりまえにできる」状態こそが差別化です。
皆さまのもとにKくんが伺ったときはよろしくお願いいたします。